Managed Services Director
Para cualquier compañía de seguros, la elección del software principal que soporta su negocio es una decisión muy importante, tomada a partir de varios criterios, como el alcance funcional de la aplicación, las tecnologías utilizadas, la infraestructura necesaria, la seguridad intrínseca de la solución, la fiabilidad, los costes, etc.
Tras la elección de la base, existirá un período de implementación, que culmina con la entrada en producción.
Entonces, ¿y después?…
Luego pasamos a otro nivel de participación entre la compañía de seguros y su proveedor de software que sólo un robusto servicio de asistencia técnica puede garantizar: el seguimiento y el apoyo, el día a día, al uso del sistema y la respuesta a las necesidades. Se trata de un trabajo continuo y de alta proximidad/asociación con el equipo informático de la compañía.
En este artículo compartimos nuestro punto de vista sobre el servicio de asistencia técnica, a partir de la amplia experiencia de Cleva en la prestación de este servicio a todos sus clientes.
Cleva adapta el servicio de asistencia técnica a las necesidades del cliente y lo ajustará de acuerdo con la evolución de su negocio y sus requisitos específicos.
Buscamos asegurar recursos especializados en las soluciones implementadas. La misión de estos recursos es asegurar que las soluciones se utilicen de la mejor manera, resolviendo incidentes que puedan afectar al comportamiento de la solución y su uso, atendiendo solicitudes específicas, haciendo pequeños ajustes a las soluciones implementadas, su adecuación al negocio del cliente y la mejora de su rendimiento.
¿Cómo escalamos un equipo de soporte?
Para cada uno de nuestros clientes preparamos un equipo teniendo en cuenta características como:
¿Cómo nos organizamos internamente para ser eficientes?
En Cleva, los procesos de soporte (gestión del servicio, soporte y mantenimiento) siguen las buenas prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Estamos organizados por 3 niveles:
¿Qué hacemos para dar una mejor respuesta a los clientes?
Los modelos de soporte han evolucionado y actualmente los clientes requieren mayor rapidez y eficacia de respuesta. Para poder responder a este desafío, construimos equipos reservados y dedicados a cada cliente para garantizar la capacidad de respuesta y conocimiento de la realidad de cada uno de ellos.
Preparamos continuamente a nuestros colaboradores para que tengan un conocimiento transversal en varias áreas, negocio asegurador, aplicaciones Cleva y tecnología. Y también apostamos por el paso del conocimiento entre los equipos de implementación de los proyectos y los equipos de apoyo para que la transición sea pacífica y con el mínimo impacto para el cliente.
Supervisamos proactivamente los procesos de la compañía. Este monitoreo nos permite ser alertados si algo ha dado un resultado no esperado. De este modo podemos actuar rápidamente, tanto para recuperar la situación identificada como para encontrar soluciones definitivas, evitando así, en el futuro, la acumulación de situaciones y mitigando el riesgo operativo.
También promovemos la proximidad con el cliente, no sólo con el equipo de informática, sino también con los equipos de negocio. Es muy importante que nos demos cuenta de las necesidades reales de los usuarios para que podamos orientar/potenciar el mejor uso de las aplicaciones.
Próximos desafíos
Los factores de competitividad de una compañía de seguros (eficiencia, digitalización, centralidad del cliente, entre otros) generan nuevos requisitos para el servicio de asistencia técnica y nos desafían a evolucionar la oferta del servicio para, por ejemplo, soporte 24×7 y disponibilidad de los sistemas 24×7, en respuesta a los sitios y aplicaciones que pueden ser utilizados en cualquier momento. El mantenimiento y la renovación de los conocimientos de negocio y de aplicación, con una larga curva de aprendizaje, es otro reto que surge de los retos de retención de talento. El mercado de las tecnologías de la información presenta una inmensa oferta de oportunidades y el teletrabajo ha abierto una oferta internacional que antes muchas personas no consideraban.
Cleva sigue trabajando activamente para establecer condiciones para responder positivamente a este y otros desafíos y mantener en su servicio de asistencia técnica uno de los pilares de confianza y éxito juntos de sus clientes.
En la carrera hacia el futuro, el sector asegurador está mudando su armadura tradicional por un traje a la medida de la innovación. Estamos saliendo de la era de los partes polvorientos, formularios a rellenar, infinidad de procesos manuales fragmentados, etc, etc, para adentrarnos en la nube y la inteligencia artificial, donde los datos fluyen como la electricidad y las decisiones se toman a toda velocidad. En este “cocktail” de innovación y tecnología encontramos diversos ingredientes…
Paulo Ferreira, Product Management Director at Cleva, explica las ventajas y oportunidades para las aseguradoras cuando inician un proceso de cambio de su sistema central.
Agile digitalisation of the insurance processes There has been much talk about digitalisation in insurance companies, particularly focused on business processes as underwriting or claim management. Pero, ¿es fácil el proceso de digitalización? Y sin embargo, ¿es posible una evolución permanente y ágil de la digitalización?
Cleva está comprometida con el desarrollo de soluciones centrales que impulsen la transformación digital del sector asegurador a través de una plataforma integral e integrada con una gama funcional completa, desde la gestión de pólizas hasta la evaluación de riesgos y el servicio al cliente.